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Empresa

Zona plus

Una asesoría de servicio al cliente

210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con la política de la   organización

Instrutor

Pedro Jesús Ovalle Monroy

Aprendices

Liz Ney Lugo Zúñiga

Zuleima Andrea Rico

20/08/2016

Misión

Somos una empresa que tiene la facilidad de contar con los mejores servicios de asesoría al cliente de  alta calidad teniendo en cuenta las necesidades. Y como base fundamental la rentabilidad del negocio y del inversionista siendo el talento humano una fuente primordial dentro de nuestra organización, brindando un manejo adecuado del medio ambiente. Para el beneficio equitativo  interno como externo.

                 

Visión

  Para el año 2021 ser reconocidos a nivel nacional  como una excelente empresa de asesora de servicios y orientando a la mejora continua con una estructura sólida y eficiente  de buena calidad a nuestros empleados y superar las expectativas de los clientes.

Mapa relaciones personales 

Resultados de aprendizaje inteligencia emocional 

La relaciones personales es la capacidad para poder entender y manejar los sentimientos asía  una persona, también nos ayudan a comunicarnos con las demás  ya sea bien osea mal .

Aprendizajes

  1.  Controlar nuestros impulsos es lo que nos ayuda hacer mejores, ya sea con tigo mismo y con los que a diario te rodean 

2.  Cada persona tiene diferentes tipos de emociones no todo los seres humanos tomamos de igual forma lo que nos dicen 

3. Todo lo que hagamos tiene que ser en conciencia propia de ti mismo, no actuando por actuar o para que otros te vean , sino teniendo claro en que nos va afectar o que problemas va generar 

4. Difícilmente se puede entender  a los demás , si uno no es capaz de saber quien es de preguntarse quien es 

5. Hay que aprender a controlar nuestras emociones no dejarnos guiar por lo que creemos 

6.  Hay emociones que son buenas y malas 

7. Debemos aprender a relacionarnos con las demás personas y poderlas entender y no llegarlas a jusgar 

8 La motivación que cualquier persona puede llegar a necesitar como los concejos y la ayuda, puede ser fundamental a esa persona 

9. La manera que vemos el problema así mismo va hacer el problema esto depende  en cuan grande lo ves y sepas resolverlos 

10. No podemos dejar que tus sentimientos sean mas grande que tu, pues el manejar ambos te hará ser mejor 

11. Siempre es importantes analizarnos como personas que somos ya que así sabremos identificar cada problema que tu mismo tengas y también los que tengan tus amigos 

12, Si tenemos una actitud positiva ante cualquier problema tendremos siempre un mundo mejor 

13. El comunicarnos y comportarnos nos hará grandes personas y ha si sabremos permanecer en  paz con todas las personas 

14.  Cuanto mas abiertos estemos a nuestros propios sentimientos, mejor podremos leer los de los demás

15.  Cuando cada persona sabe manejar sus impulsos o sus sentimientos, esto te ayudara a tomar las mejores decisiones en tu vida 

Resultados de aprendizaje relaciones toxicas 

Las relaciones toxicas son relaciones en las que quedamos atrapados por una especie de red negativa, es un mal  que te puede afectar a  ti o ambas personas ya sea amorosamente o amistosa mente entre otras, y que fácilmente nos pueden undir y crear un gran vació en nuestras vidas 

Aprendizajes

1, Las relaciones toxicas pueden estar en cualquier momento y en cualquier lugar 

2. Nos pueden hacer mucho daño emocionalmente y sentimentalmente, ya sea en la salud o en el entorno que nos rodea 

3.  El controlarnos nosotros mismos ayudara a tener un mejor manejo de tus aptitudes  o emociones, ya que esas relaciones toxicas por muy pequeñas que se vean afectaran en ti mas de lo que se piensa 

4. Debemos aprender a manejar nuestro ser interior ya que así generaría en la persona un ambiente sano para todos

5. Podemos recuperarnos si nos concentramos a cambiar y tomar acciones

Aprendizajes de la comunicación cara- cara 

La comunicación cara a cara es básica para crear un vínculo con los demás. La comunicación en un contexto de tú a tú , o en una reunión de equipo, produce un intercambio de energía que mejora la experiencia humana.

Aprendizajes

1 .Tendremos una mejor relación con las personas que nos rodean

2. compartiremos juntos 

3 Habrá una comunicación personal buena 

4. Nos ayuda a comunicarnos mejor   

5. Nos ayuda a mejorar los diferentes tipos de relación

6. Abra una relación con confianza

7 Ayuda a tener una comunicación asertiva 

8. Nos ayuda a mejorar la convivencia interpersonal 

9. Hay un compañerismos bueno

10. Nos ayuda a que todos permanezcamos felices y unidos 

                                                    Vídeo de inteligencia emocional

                   Significados de los colores en el vestido 

 la vestimenta rojos : El rojo atrae la atención. Es un color que usan las personas extrovertidas con una gran dosis de confianza en sí mismos. Este color debe ser usado con cautela en el ámbito laboral pues induce a toma de decisiones impulsivas. Es conveniente evitar llevar este color cuando se necesita que los que nos rodean sean pacientes.

                                                      

La vestimenta naranjada : también está lleno de energía. El uso de este color denota confianza, creatividad y ambición.

     

                                                   

El verde es el color de la naturaleza. Es un color que da sensación de calma, de paz. Sugiere crecimiento y originalidad: No es un color muy usado por los diseñadores de moda pues, dependiendo del tono, hace que nuestra piel resulte un tanto.

                                                

El blanco contiene todos los colores del arco iris. Es color relacionado con la pureza y lo espiritual:El uso del blanco denota una visión limpia de la vida, nos habla de sensatez, optimismo y estabilidad. Pero si usamos un color blanco apagado o un poco amarillento nos hará parecer malhumorados y desagradables.

                                            

 El negro es un color muy usado por todos los diseñadores de moda pues es un color que combina bien con todo. La ropa de color de negro estiliza la figura: se asocia con la autoridad y el respeto por lo que es un color muy usado por las personas del mundo de los negocios. También es un color misterioso.

                                           

Los colores que representan al elemento tierra, amarillos, ocres y tonos naturales, son cálidos y transmiten bienestar: Los colores de tierra nos ayudan a expresar estabilidad y las personas que los usan proyectan una imagen conservadora por lo que no deben ser usados si se quiere parecer innovador.

                                        

Comunicación no verbal 

la comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: imágenes sensoriales( visuales, auditivas,sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal:

Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa, e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

                             




   

El lenguaje iconico:

En el se engloba muchas formas de comunicación no verbal: código morse, código universales(sirenas, morse,braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semi universales ( el beso, signo de luto o duelo) códigos particulares o secretos señales de los árbitros deportivos.

                                       

                                    

                                        

 Comunicación escrita

La comunicación escrita (comunicación técnica impresa), a diferencia de la oral, no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e incluso puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente.

                                  

                                      

Comunicación telefónica

Comunicarse con alguien a través del teléfono, en principio hace que la comunicación resulte más complicada ya que no disponemos de nuestro arsenal de herramientas de comunicación no verbal que nos ayuden a comunicar mejor. Solo disponemos de nuestra voz.  

                                              

  

Tipos de clientes

10.  Tipos de cliente especificando:

Cliente	Rasgo-Característica	Situaciones	Tratamiento
Quejoso	·         Se preocupa por lo que los demás dicen ·         Quieren que tomen sus decisiones	·         Llega el cliente y pregunta ¿cuánto vale este reloj? el vendedor le dice un momento, y le dice el precio y se empieza a quejar “de que por que está muy caro”	·         Hay que escuchar ·         Evitar estar a la defensiva, tenga o no tenga la razón el cliente ·         Si tiene la razón hay que disculparse y solucionar el problema de una vez
Sabelotodo	·         Conversador ·         Ordenado ·         Lógico ·         Le gusta conocer lo nuevo ·         Se preocupa de los detalles	·         Llega el cliente es muy sociable, habla de varios productos sabe mucho del producto que desea comprar.	·         Hay que ser pacientes y escuchar ·         Demostrar confianza y respeto ·         Hay que preguntarle sobre lo que sabe
Indeciso	·         Se preocupa por lo que no conoce ·         Piensa mucho	·         Llega el cliente va directo donde está el producto y se queda indeciso y no sabe que producto tomar de varios que hay.	·         Hay que tener claro que el cliente si quiere comprar ·         Hay que contestar todas sus interrogantes ·         Debe ganar la confianza del cliente
Silencioso	·         Observa ·         Analiza	·         Llega el cliente entra no dice nada busca el producto lo coge y paga	·         Hay que observar al cliente ·         Debemos ponerle una sonrisa ·         Se le debe involucrar

Que es el CRM

 CRM se refiere a la filosofía de generar una estrategia de negocio centrada en el cliente; sobre este aspecto, existen múltiples conceptos que muestran como la compañía debe tomar acciones en cada uno de sus departamentos en búsqueda de una administración y una relación más adecuada de la empresa con sus clientes

         

Que no es el crm 

La aplicación CRM no es una bitácora de comerciales, ni una oportunidad para literatos insatisfechos. Es un marco de comunicación, de socialización organizacional, que nos da visión global y ayuda a  que “ocurran cosas”, ya que se alcanzan hitos que no tienen porqué haber sido definidos por los mismos protagonistas del reporte.

Aprendisajes CRM

* El crm nos ayuda a comunicarnos  con las personas de otros lados 

* El crm es una base confiable

* Toda empresa debe implementar el crm 

* El crm no es solo un sistema es mas de eso

* El crm no es hacer gráficos de marketing 

* Nos ayuda a entender que el crm no es solo atención al cliente 

* Nos permite entender que el crm no es solo integración del cliente 

* El crm no es solo medir la relación del cliente 

* Nos ayuda a darnos cuenta que el crm no es solo mandar cartas es mas de eso 

* El crm no es una pequeña base que nos sera de gran ayudad y utilidad en la empresa 

Video CRM

Tipos de CRM

12: En el cuadro que se ve a continuacion se dan a conocer los tipos de crm  que son operativo, analitico,y colaborativo

Crm operativo                                                                         Crm colaborativo

                     

Crm analitico

Aprendisajes tipos de  CRM

* Nos ayuda a Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización

*  Nos ayuida a Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así como prestar mucha atención al servicio del cliente.

1. Nos sirbe de base en la forma de Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado
2. Nos ayuda a Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio

1. Nos sirve para Diseñar acciones comerciales segmentadas.

1. Nos ayuda a Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
2. Nos permite Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes
3. Es util ya nos ayuda a Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
4. Mejorar la relación con los clientes de la organización.
5. Es de beneficio para las emp´resas y para todo trabajador

     

   ventajas y beneficios del CRM

las bentajasas del crm son múltiples, y además aportan muchos beneficios a la empresa, por ello muchas empresas utilizan algún modelo de CRM para mejorar la productividad y los servicios al cliente.

Ventajas y Beneficos 

* Relaciones mas personales con los clientes

Este es el principal beneficio de un CRM, ya que ofrece la oportunidad de establecer relaciones con los clientes gracias a la interacción de la empresa con este a través de diferentes canales de comunicación.

* Aumento de las ventas:

Debido a que la empresa tiene un amplio conocimiento de los clientes esta puede ofrecer soluciones comerciales adaptadas a sus necesidades, por lo que el ingreso también es mayor y se reduce el ciclo de venta.

* Mejora de las actividades internas de la empresa :

por algo se caracteriz el CRM es porque hace que la comunicación interna de la empresa sea fluida y no se pieda nada por el camino a través de e-mails o llamadas telefónicas. 

* Trabaja desde diferentes dispositivos

hace posible que trabajes desde cualquier dispositivo y lugar, ya que la aplicación CRM puede usarse en tablet, PC o smartphone.

* Diferenciar de la competencia

Los CRM son una gran base de datos y gracias a toda esa información que contienen la empresa puede conocer y segmentar los diversos mercados para poder diferenciarse de la competencia creando campañas de marketing más efectivas y exitosas.

Aprendisajes

1.Si la empresa tiene una larga listado de clientes sastifechos esto hara que la empresa llegue bien lejos 

2.Nos ayudad a gestionar la relñacion con los clientes

3 Nos permite sacar el maximo partido de los datos del cliente

4 Nos permite ayudar a que los trabajadores realisen mejor su trabajo 

5 Nos ayuda a una cercania con el cliente 

6.Nos permite que alla mas confiablidad tanto del vendedor hacia sus clientes como del cliente hacia el vendedor

7. Nos ayuda en gran beneficio a nosotros mismo ya que si tenemos mas clientes mayor sera la productividad o la venta

8. El cliente estara tan cpontento que hara que otros bengan  ha ese lugar la cual quedaria tus como iun excelente vendedor 

9.Todo vendedor  nesesita de sus clñientes y todo cliente nesesita de un buen vendedor 

10. Gracias alas ventajas del crm popdemos darnos cuenta  que tan arriba y excelente esta la producion

El CRM, Ventas y Marketing 

Es la realizacion de un estudipo inmenso de mercadeo y ,. conocer y atender bien al cliente poara que el producto o servicio que se de, se adecue ala venta por si solo 

aprendisajes 

1. Estrategia comercial

2. facilitar y potencia la relación de la empresa con los clientes

3. implementación de ventas para la ejecución

4. Controlar la información del futuro cliente  

                                     

5. Se obtiene información a mejorar  

                                                       

6. Efectividad de las ventas

7. Comercialización             

                                                                                     

                                                                                                                   

8. ventas y marketing relacionados a mejorar  

                   

9. Se centran en las necesidades del cliente

10.Conocer  al cliente mejor

Aplicacion de la norma 100002

sastifacion del  cliente 

Ya que esta norma esta orientada  al tratamiento de las quejas relacionadas con el producto de una organizacion incluyendo la planificacion el diseño, el mantenimiento y la mejora, la implementariamos en una capacitacion a los empleados de la empresa para que ellos atiendan excelentemente a los clientes que vengan a nuestra organizacion y tengan una mejora cada dia 

Protocolo empresarial 

El protocolo emprtesarial es el esquem ade reglas escritas que estimatizan l actuacion de una organizacion, las habilidades sociales son transmitidad y siempre se refieren a personas ogrupos, mas omenos grandes ,e intituyen unas pautas de convivencias, y endefinitiva de comunicacion .

              

Aprendisajes 

1. Debemos tener Modales y comportamientos

2.Siempre debemos ser  Corteses a los demás         

                                                                                                     

3. Vestirse adecuadamente y elegante                            

4. Saludar a los de más                                           

5. Relacionarse con los demás

6. Debemos Tener glamur

7. Hay que ser puntual

8. Varias formas de saludo

9. Hay que seguir el protocolo como tal

10. El menor presenta al de mayor jerarquía

Interneth de las cosas

 Internet de las cosas es el punto en el tiempo en el que se conectarían a internet más “cosas u objetos” que personas.

Aprendisajes 

1.  todo en unos años va a cambiar

2. Los drones son el factor esencial del sistema

3. EL sistema funciona apartir de las necesidades humanas

4. El sistema será bueno para todos

5. serán las cosas más rápido y fácil

6. mejorará la atención al cliente

7. La posibilidad  de una sociedad mejor en sentido  de las obras públicas para las personas

Ejemplo: parqueaderos con el sistema.

8. Soluciones urbanas, referente a nuestro entorno.

9. Menos necesidades atraves del sistema

10. El  internet de las cosas se relacionan entre si. Se unen para conformar” el internet de las cosas”.

Video Internet de las cosas