Aplicación de la norma 100002
satisfacción del cliente
Esta norma internacional proporciona orientación para el diseño e complementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas.Ya que esta norma esta orientada al tratamiento de las quejas relacionadas con el producto de una organización incluyendo la planificación el diseño, el mantenimiento y la mejora, la implementaríamos en una capacitación a los empleados de la empresa para que ellos atiendan excelentemente a los clientes que vengan a nuestra organización y tengan una mejora cada día a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor de una norma internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas.Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben.
0.2 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a los objetivos de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. Esta norma también se puede utilizar deforma independiente. La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con propósitos contractuales. El proceso de tratamiento de las quejas descrito en esta Norma Internacional puede utilizarse como un elemento de un sistema de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación ni para fines contractuales. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño. El uso de la Norma ISO 10002 puede promover la mejora del desempeño en las áreas de tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Esto puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los productos basándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas.
APLICACIÓN: Esta Norma Internacional facilita la orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global. Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales. También está prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas empresas.
Cuáles son las ventajas de la norma ISO
· * Lograr la eficacia operativa para identificar
las tendencias y las causas de las reclamaciones
· * Solucionar más reclamaciones mediante la
adopción de un enfoque más centrado en el cliente
· * Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de
formación en el servicio al cliente
· * Integrar ISO 10002 con ISO 9001, con el fin de
mejorar la eficacia general
· * Supervisar y mejorar continuamente su proceso de
gestión de quejas
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO: La organización debería evaluar y seguir el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas utilizando un conjunto de criterios predeterminados. Los procesos y productos de una organización difieren ampliamente, al igual que los criterios de seguimiento del desempeño apropiados para ellos.
Las organizaciones deberían desarrollar criterios de seguimiento pertinentes para sus circunstancias particulares. . Criterios de seguimiento del desempeño Ejemplos de criterios que pueden ser considerados e incluidos durante el seguimiento del desempeño del proceso de tratamiento de quejas son, entre otros, los siguientes: - si se han establecido, mantenido y puesto a disposición apropiadamente una política y objetivos de tratamiento de las quejas; - la percepción del personal acerca del compromiso de la alta dirección con el tratamiento de las quejas; - si las responsabilidades en el tratamiento de las quejas se han asignado apropiadamente; - si el personal en contacto con el cliente está autorizado para resolver las quejas en el mismo momento; - si se han establecido límites discrecionales a las respuestas del personal en contacto con el cliente; - si se ha designado personal especializado para el tratamiento de las quejas; - la proporción de personal con formación en el tratamiento de las quejas que está en contacto con clientes; - la eficacia y la eficiencia de la formación en el tratamiento de las quejas; - el número de sugerencias del personal para la mejora del tratamiento de las quejas; - la actitud del personal hacia el tratamiento de las quejas; - la frecuencia de las auditorias y revisiones por la dirección del tratamiento de las quejas; - el tiempo utilizado para implementar las recomendaciones desde las auditorias de tratamiento de las quejas o revisiones por la dirección;
La norma ISO 10002 se ocupa de una serie de aspectos en
cuanto al tratamiento de quejas:
* Aumenta la el grado de satisfacción del cliente gracias a la
implementación de un sistema que permite tener un clima adecuado para el
aportar información relevante de los proceso de compra, tanto en quejas y
reclamaciones como en servicios postventa.
* Implicación en el
sistema de la gerencia, se
consigue una mejor asignación de
recursos y un aprovechamiento en materia
de formación profesional
* Identifica y se atiende tanto los requerimientos puntuales
de los clientes como posibles reclamaciones futuras.
* Aporta un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la
gestión de conflictos con los clientes;
* Busca el origen de la queja y actúa para ofrecer una
solución desde el propio sistema de la empresa.
* Se evalúa completamente el sistema de atención y resolución
de quejas.
* Supervisa el grado de mejora continua en la implementación
del sistema de resolución de reclamaciones.
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